Gérer la critique d’un patient… Le truc sympa par excellence, mais qui arrive de temps en temps ! Ça peut être le parent qui le sous-entend « Avec l’ancienne orthophoniste, on ne fonctionnait pas du tout comme ça » ou carrément l’enfant qui le verbalise clairement « Je préférais l’ancienne orthophoniste, hein… ». Dans tous les cas, même si ce n’est jamais agréable, cela peut vouloir dire des choses intéressantes et nécessite qu’on se penche sur le sujet.
Quand c’est un parent qui se plaint
Ici, le plus important est de creuser un peu pour comprendre la vraie nature de la plainte :
- Est-ce que c’est un problème financier ? Par exemple, l’ancienne orthophoniste pratiquait le tiers-payant total, et toi non.
- Est-ce que c’est une question de cadre ? L’ancienne discutait en dehors du temps de séance, alors que toi tu le fais sur le temps de séance.
- Est-ce que c’est la flexibilité sur les horaires qui pose problème ? L’ancienne ortho arrangeait tout le monde en se pliant en 4 et toi tu dis aux gens de se débrouiller.
➡️ N’hésite pas à mener ton enquête pour identifier précisément l’objet de la plainte. Demande-toi ensuite à quel point tu es bien alignée avec ta façon de faire, si tu souhaites continuer ta façon de faire ou ajuster. Si tu choisis de maintenir ton mode de fonctionnement, verbalise-le clairement avec le patient ou ses parents.
« Mr Martin, je comprends que vous préfériez le paiement des séances en tiers-payant comme le pratiquait ma collègue, cependant ce n’est pas ma manière de fonctionner. Si pour vous, c’est un critère rédhibitoire, je vous invite à rechercher une orthophoniste qui fonctionnerait de nouveau ainsi. »
Quand c'est l'enfant qui s'exprime
Quand c’est l’enfant qui se plaint, on peut aussi chercher à y mettre de la clarté :
- Qu’est-ce que tu aimais beaucoup chez ton ancienne orthophoniste ?
- Qu’est-ce qu’elle faisait que je ne fais pas ?
L’enfant va peut-être nous donner des éléments essentiels pour tisser le lien thérapeutique qui peine à se former. Par exemple : « Avec l’ancienne orthophoniste, on faisait toujours de la pâte à modeler à la fin de la semaine ». Ici, la pâte à modeler pourrait jouer le rôle de renforçateur, donc ça pourrait valoir le coup de voir s’il pourrait être intégré à notre projet de soin.
Si ce que l’enfant évoque n’est pas récupérable dans le projet de soin (par exemple, elle était plus souriante), on peut explorer le champ des émotions :
- Qu’est-ce que ça te faisait ressentir quand ton ancienne orthophoniste souriait ?
- Comment tu pourrais ressentir la même chose mais avec autre chose que beaucoup de sourires ?
Si l’enfant est totalement réfractaire, on peut lui proposer (en accord avec le parent), une période d’essai ensemble pour voir si l’accordage se fait avec le temps ou pas !
Gérer une critique de patient, c’est surtout savoir prendre du recul
Dans tous les cas, il me semble essentiel de ne jamais le prendre personnellement. Une autre orthophoniste qui fonctionnerait de la même manière aurait certainement aussi essuyé des critiques. Et puis parfois, c’est d’humain à humain que ça coince et c’est arrive.
L’idée est de réussir à sortir des idées suivantes : Si un patient ne m’apprécie pas, c’est que je ne suis pas appréciable / c’est que je suis une mauvaise personne / c’est que je suis une mauvaise orthophoniste / c’est que je fais les choses mal.
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