Dans le quotidien d’une orthophoniste, communiquer avec ses patients (et leurs parents) peut vite devenir compliqué. Messages sur tous les canaux, infos dispersées, et une charge mentale qui grimpe sans prévenir.
C’est exactement ce que partage Mathilde (le prénom est fictif), orthophoniste, dans une question reçue récemment. Et spoiler alert : tu n’es clairement pas seule à te poser ce genre de questions.
La situation de Mathilde : trop de canaux, pas assez de clarté
« Les parents m’envoient des SMS, e-mails et messages sur Perfactive pour annuler leurs RDV ou me transmettre des infos. Je perds du temps à retrouver les messages. Comment procéder ? Que dois-je privilégier et comment communiquer simplement la marche à suivre ? Merci.«
Quoi privilégier ?
Il n’y a pas de règle de ce qui fonctionne ou qui ne fonctionne pas. Si tu cherches à coller à la méthode qu’utilise ta collègue de bureau (en te forçant parce que tu vois que ça ne colle pas avec ta manière naturelle de fonctionner), ta nouvelle organisation ne risque pas de faire long feu ! 🔥
👉 Ce qui fonctionne, c’est ce qui TE convient. Ce qui est aligné avec ta manière naturelle de fonctionner, ce qui est simple, et surtout durable.
🎯 Demande-toi : Si je n’avais pas peur de la réaction des patients, quel canal de communication je privilégierais ?
Comment communiquer simplement la marche à suivre ?
La première étape, simple et indispensable, c’est de communiquer. Ça paraît idiot comme ça, mais tu ne peux pas imaginer le nombre de collègues qui, quand je leur demande « comment tu l’as communiqué à ton patient [ ce truc qu’elle voulait qu’il comprenne ] ? » me répondent « Je ne lui ai pas dit, je ne sais pas comment lui dire ».
Parfois, on ne sait pas comment introduire une nouvelle organisation aux anciens patients qui sont habitués à notre ancien mode de fonctionnement. « C’est plus simple pour moi de dire les choses aux nouveaux patients ».
Une bonne occasion : les périodes de transition
Une méthode simple, c’est d’attendre un retour de vacances, les tiennes, les siennes ou les vôtres en septembre par exemple.
💬 « M. Martin, je profite de la rentrée pour faire le point avec vous sur une nouvelle manière que l’on va avoir de communiquer ensemble. En effet, à partir de maintenant, je souhaite que nous communiquions uniquement par SMS pour tout ce qui concerne l’organisation des séances. Si vous m’envoyez un email ou que vous me laissez un message vocal, il ne sera malheureusement pas consulté et vous risquez d’attendre un retour de ma part qui n’arrivera pas.«
Pourquoi ce niveau de détail ?
Parce que cela permet de communiquer avec ses patients de manière efficace :
- Tu poses un cadre clair.
- Tu explicites les conséquences si le patient décide (consciemment ou non) de maintenir l’ancien mode de fonctionnement.
- Tu élimines toute ambiguïté : l’implicite n’a pas sa place dans la communication de notre cadre aux patients, car cela laisse la place aux interprétations de chacun.
Et surtout : tu rassures, tout en affirmant ta posture de pro. Ce n’est pas « je préfère les SMS parce que c’est plus cool pour moi », c’est « on va fonctionner ainsi parce que c’est la seule manière de garantir un bon suivi ».
Comment s’assurer que le patient adhère à la nouvelle règle ?
Un cadre posé, c’est bien. Un cadre respecté, c’est mieux. Pour t’assurer que le patient adhère (et donc adopte), il suffit qu’il y ait des conséquences à sa non-adhésion. Tu ne dois pas entretenir ce que tu veux voir disparaître.
imaginons : tu dis à ton patient : « maintenant, on ne va fonctionner que par SMS ». Trois jours plus tard, il t’envoie un email… Si tu y réponds, il va comprendre : « si je ne fonctionne pas par SMS, ce n’est pas grave« . Alors que s’il t’écrit un email et que tu ne lui réponds pas, il intègrera que ce mode de communication ne va plus fonctionner.
Le patient 🗨️ : « Mme L’ortho, je vous ai envoyé un email la semaine dernière, mais vous ne m’avez pas répondu…«
L’ortho 💬 : « Je n’ai pas vu votre email, M. Martin. Souvenez-vous, il y a quelques temps, je vous ai indiqué que, maintenant, la communication avec les patients se passerait exclusivement par SMS. Si vous avez une information importante à me transmettre, c’est le mode de communication que vous allez devoir adopter. »
On résume !
✅ Choisis un canal qui te correspond (pourquoi pas deux mais dans l’idéal ne multiplie pas trop les canaux)
✅ Pose un cadre clair à tes patients (anciens et nouveaux).
✅ Communique ce cadre de façon explicite, avec les conséquences.
✅ Sois cohérente dans tes réponses (ou non-réponses !).
Et surtout : rappelle-toi que ce cadre, tu le poses pour protéger ta qualité de travail, ton temps et ta disponibilité réelle pour tes patients.
Poser un cadre solide, ça change tout
Comment bien communiquer avec ses patients ? Gérer ceux qui testent les limites ? Poser un « non » sans culpabiliser ? Comment prévenir plutôt que guérir les situations tendues ?
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